Онлайн-шопинг: Как избежать подводных камней и защитить свои права?

Маркетплейсы прочно вошли в нашу жизнь, предложив невиданный ранее ассортимент товаров, собранных в одном месте, и удобство покупок в несколько кликов. Однако за кажущейся простотой скрываются новые риски и подводные камни. Покупка на разного рода торговых площадках — это не всегда прямой договор с продавцом, что создает путаницу в вопросах ответственности. Поэтому очень важно знать свои права и не бояться их защитить, чтобы ничто не омрачало покупок в режиме онлайн.

Подняла я эту тему не на пустом месте. А потому что сама недавно столкнулась с неприятной ситуацией, хотя покупаю на маркетплейсах уже многие годы и считаю себя опытным покупателем, которого на мякине не проведешь.
Случилось же следующее. Я заказала по привычке большое количество вещей, в числе которых были купальники для дочки, предполагая взять один понравившийся и остальное отправить обратно. Всё бы ничего, но в этот злосчастный день были проблемы с интернетом, и львиная доля заказанных вещей не ушла обратно продавцу, а отобразилась у меня в выкупленном. Благо менеджер это заметила и сама обратила мое внимание. Заметив мою растерянность, она успокоила меня, сказав, что подобное случается часто, и продавцы всегда идут навстречу покупателю. Но не в моем случае. Кстати, мне было предложено оформить возврат товара по браку, поскольку речь шла о категории вещей, не подлежащих возврату, когда они надлежащего качества, объяснив в подробностях случившееся. Два продавца, действительно, вошли в мое положение и не стали препятствовать возврату вещей. Но вот остальные заняли позицию, что это проблемы мои, а не их. И вот с моей стороны последовали обращения и непосредственно продавцам, в надежде достучаться до их совести, и в техподдержку, которая просто умывала руки. В конце концов, мне всё-таки удалось добиться торжества справедливости, обратившись в отдел развития и координации внутреннего рынка Арского территориального органа Госалкогольинспекции Республики Татарстан.

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Арского территориального органа Госалкогольинспекции Республики Татарстан Лейсан Абдуллина разъяснила нам специфику дистанционной торговли, чтобы люди как можно реже оказывались в неприятных ситуациях, покупая на маркетплейсах.
 
– Дистанционная торговля — одна из форм розничной продажи товаров, отличием которой от традиционной магазинной торговли, то есть офлайн магазина, является наличие между продавцом и потребителем расстояния. Таким образом, между продавцом и покупателем не происходит личного контакта, а покупатель совершает покупку на основе изображений и текстового описания товаров, поэтому основа любого онлайн-магазина — сайт, без которого он просто не может существовать.

К нам довольно часто обращаются возмущенные некачественной работой маркетплейсов потребители. На практике уже только за последний год 12 фактов, и у всех разные проблемы, самые популярные из которых – привезли не тот товар, отказывают в возврате денег. 

Важно, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. Но на практике маркетплейсы предоставляют больший отрезок времени для возврата товара, это их личная инициатива. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. При приеме товара необходимо проверить целостность, комплектность товара, соответствие доставленного товара заказанному, наличие принадлежностей и документации к товару и прочие характеристики, и данные доставленной вещи, – разъяснила Лейсан Ильсуровна.

– Можно ли вернуть товар, если он не подошел по размеру, фасону, цвету или просто разонравился?

– В большинстве случаев да. Однако, поскольку речь идет о продажах в интернете, есть несколько очень важных нюансов, которые надо учитывать.

Покупатель может отказаться от товара на любом этапе — до того момента, как он принял заказ у курьера, оплатил (если не сделал этого ранее) и подписал документы, в которых согласился на передачу товара. То есть, если вы передумали, нашли лучшее предложение или поняли, что товар вам не подойдет, можно отменять заказ даже тогда, когда курьер уже стоит на пороге. Единственное исключение — товары с индивидуально-определенными свойствами, если они могут быть использованы исключительно приобретающим его потребителем (например, которые создавались по индивидуальному заказу), но обычно на маркетплейсах такие не предлагают.

– А так называемые невозвратные товары?

– Действительно, в законе есть понятие так называемых «невозвратных товаров», их нельзя сдать обратно в магазин, если не обнаружен брак. К ним относятся, например, белье, косметика, медицинские товары. Но если речь идет о покупке на маркетплейсе, это ограничение не действует! Связано это с тем, что карточка товара не передает полную и исчерпывающую информацию о товаре, поэтому есть вероятность, что покупатель окажется разочарован итоговым видом приобретенной вещи. Поэтому от товара, купленного онлайн, можно отказаться даже тогда, когда он формально подпадает под категорию невозвратных. Вернуть товар можно в течение семи дней. А если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, срок увеличивается до трех месяцев.

Но! Иногда маркетплейсы информацию о возврате товара как бы указывают, но публикуют ее таким образом, что ее сложно найти, а зачастую покупатели о ней вообще не знают. Если при этом вернуть товар нужно, возникает спорная и неоднозначная ситуация.

С одной стороны, обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26.1 Закона (сообщить об условиях возврата), признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств. С другой — получается, что на покупателя ложится обязанность отыскать эту информацию самому. Обычно все данные о товаре указываются в карточке, а порядок и сроки возврата — на сайте или в приложении агрегатора. В любом случае при отказе продавца или агрегатора удовлетворить требование в добровольном порядке придется обращаться в суд.
 
– Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги за качественный товар?

– В первую очередь необходимо составить претензию в адрес маркетплейса, продавца (или воспользоваться формой обратной связи — и пообщаться непосредственно с продавцом или отделом обработки претензий). Скорее всего, попросят предоставить доказательства недостатков товара (если речь идет о дефектах). Если принимается положительное решение, товар можно вернуть (приедет курьер, или потребуется отнести вещь в пункт выдачи заказов), а деньги перечислят обратно на счет покупателя.

Если запрос не удовлетворяют, можно направить официальную жалобу на бумаге в адрес хозяйствующего субъекта. А помощь в составлении претензии потребителям может оказать наша организация, Арский территориальный орган Госалкогольинспекции Республики Татарстан. Претензию нужно составить  в двух экземплярах, один должен остаться у вас. Так как речь об онлайн-площадке, высылать жалобу нужно на юридический адрес заказным письмом.
Если и это не приносит своих плодов, нужно обращаться в соответствующие контролирующие органы или с иском в судебные органы.

Пошлина с таких исков не уплачивается. Можно также требовать компенсацию морального вреда и неустойку за просрочку удовлетворения требований.

– Спасибо за разъяснения!
 
Чего следует остерегаться при покупке на маркетплейсах?
 
«Треугольник» отношений. Классическая сделка «покупатель-продавец» на маркетплейсе усложняется до схемы «покупатель-маркетплейс-продавец». Вы платите площадке, она перечисляет деньги продавцу, а доставку обеспечивает логистический партнер. При возникновении проблем непонятно, кому предъявлять претензию. Ведь сам маркетплейс может выступать не как продавец, а посредник. Однако информацию о том, кто же является реальным продавцом, всегда можно найти в чеке и в карточке самого товара.
Проблемы с возвратом. Самый большой камень преткновения. Сложности начинаются с этапа доказательства брака, необходимости проводить экспертизу за свой счет, а также с отказом продавца принимать товар назад под надуманными предлогами. Но, как показывает мой пример, терпение и труд – всё перетрут, а безвыходных ситуаций не бывает. Главное, четко осознавать всю ситуацию и не вступать в битву с ветряными мельницами, если правда не на вашей стороне. Потому как покупатель всё же не всегда прав. Но, если правда на вашей стороне, то закон будет тем более. Помните, продавец обязан передать вам товар, соответствующий описанию и договору, пригодный для целей, для которых такие товары обычно используются. Вы вправе знать точные данные о продавце (наименование, адрес), полные характеристики товара, его гарантийный срок и срок службы. Анонимность многих продавцов на маркетплейсах — прямое нарушение этого права и, следовательно, закона.
Так что хоть покупки на маркетплейсах удобны, но требуют повышенной внимательности. Поэтому всегда проверяйте отзывы, читайте описание товара «между строк» и сохраняйте все чеки. И, главное, помните, что закон на вашей стороне, и действуйте настойчиво и грамотно, чтобы отстоять свои права.